CRM vigiadas 2015 Vencedores: Coveo e Infusionsoft – pronto, capaz, abrindo novos caminhos

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Os últimos dois fornecedores de software – embora nós temos dois fornecedores de consultoria SI para ir ainda – faz-me nostálgico. Eu estive cobrindo todos estes vencedores vigiadas durante os últimos nove meses e eu já concluiu existem algumas empresas amazin g lá fora.

Há aqueles que passam muito tempo empresas atacando – como se há algo intrinsecamente errado com esta forma de instituição. Mas, se vamos ou não gostam deles, eles são a base para o comércio e são os veículos que usamos para adquirir e transaccionar praticamente tudo o que possui, a menos que vivem da terra. Mesmo assim, nós são impactados por ela porque as ferramentas que usamos para viver da terra vir deles. Então, nós precisamos deles. Eles não são inerentemente mau, mas eles não são inerentemente bom.

É difícil administrar uma empresa – e é difícil de combinar todos os elementos que é preciso para executar um bem ou grande empresa – que funcionários e clientes, investidores e os concorrentes, como e respeito.

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E os vencedores de 2015 CRM página de seguimento são …; Lifetime Achievement Award vai para CRM Magazine; Elites, Parte 1: EY Consultivo, o maior artilheiro; Elites, Parte 2: Microsoft recebe ecossistemas; Elites, Parte 3: PROS; Salesforce fá-lo novamente, marketing sobe ao palco; as suites menos doce – NetSuite, Oracle, SAP; Cliente de noivado, Parte I – lítio, Medallia; Cliente Engagement Parte 2: NICE, SAS, Verint; CRM vigiadas 2015 Vencedores: Cliente Engagement Parte 3 ; CRM Watchlist 2015 Vencedores: Os comentários marcha sobre a Blackbaud e Gigya; CRM Watchlist 2015 Vencedores: InsideView e Xactly; Coveo e Infusionsoft – pronto, capaz, abrindo novos caminhos

Eu percebo que eu não estou dizendo a você algo que você ainda não sabe. Que assim seja. Eu estou fazendo isso para explicar a Lista de Favoritos. A lista de observação tem sido sempre sobre isso: Uma empresa que é bem gerido e que fornece os produtos certos, serviços, ferramentas e experiências de consumo, para ter um impacto real de mercado, agora e ao longo do tempo. Às vezes, o impacto é universal – o que significa impacto no “mercado” e, por vezes, é particular. Os dois vencedores finais do grupo de software / serviços são ambos “impacto em particular” – Coveo por seu impacto nos mercados de tecnologia em torno do conhecimento relevante e procurar; Infusionsoft para o seu impacto no mundo dos pequenos negócios.

Vamos começar a cavar e ver o que está lá – e, claro, o que eu acho que eles podem fazer para ajudar a sua própria causa.

Coveo sempre foi difícil estereotipado. Que é uma boa coisa – porque eles estão em movimento – sempre melhorando e criando e, às vezes, embora não muitas vezes, trenós puxados por áspero, porque enquanto eles continuar ganhando tanto a página de seguimento e um monte de ofertas, é às vezes difícil de colocá-los em um mercado que é realmente suficientemente grande o suficiente para mostrar o que eles fazem. Eles são mais frequentemente colocadas em Enterprise Search, mas que é, na verdade limitação, dados os muitos casos de uso que Coveo é valioso para. Por exemplo, outro mercado onde você vê-los, o que é realmente um uso muito poderoso, é o serviço ao cliente. Eles são grandes e reconhecido há lá. Mas existem tantos outros usos de Coveo. Antes de eu dizer que podemos lidar com isso, eu vou dizer-lhe o meu caso favorito Coveo uso.

Um fato pouco conhecido (que era para mim pelo menos): Johnson & Johnson tem uma divisão que fabrica lentes de contato. Para fabricar essas lentes de contato, leva 3,600+ passos no processo de fabricação. Coveo está incorporado em cada uma dessas etapas para que se algo der errado, Coveo pode Suss onde a agulha problema está em que palheiro 3,600+ etapa e, assim, salvar Johnson & Johnson incrível tempo e dinheiro.

Eu amo esse exemplo.

A razão que eu faço é que é indicativo do valor da Coveo a uma empresa. Ela opera através de sistemas internos, motores de diâmetro, em todas as fontes, através da web, através do universo (obrigado, John Lennon) e leva quantidades incríveis de informação e num instante próximo, faz todo o sentido dessa informação para o partido que olha para ele e dá-lhe a base para, no mínimo, alguma ação rápida e otimizada para a introspecção levando a ações sérias, estratégicos. Ele captura e organiza dados de um número incrível de lugares e responde a esses dados. O que o torna também interessante é que os dados que estão sendo usados ​​continua a residir nas suas várias fontes e Coveo efetivamente tubos lo e usa-lo e você ver seus resultados organizados e ainda assim nunca descansa no armazenamento em um servidor no site que enviou a consulta .

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Seu cliente mais comum voltado para caso de uso é uma consulta de serviço ao cliente. Uma resposta Coveo à consulta não só recolhe a informação interna disponível para responder a consulta, mas as informações na web e avalia que os especialistas no assunto são para a categoria apropriada. Leva tudo o que e inclui-lo em um fácil de navegar pacote incluindo uma lista pilha ranking dos especialistas no assunto nomeados – e todas as respostas, é claro.

Ele faz isso muito rápido. Louis Tetu, CEO da Coveo, chama o que ele encontra “contextual e relevante”, que ele é eo que ele está entregando um “ecossistema de registro” – um grande nome para o que Coveo sucede em fazer e fornecer.

Este é um vencedor do prêmio de um produto também. Foi um chamado um líder Gestão do Conhecimento e uma tendência de definição Produto do Ano, por KMWorld; uma pesquisa líder de Contact Center de CRM Magazine, Um Produto do Ano pela TMC, e ganhou 2 Stevies, e tem sido um líder de dois anos em execução no Quadrante mágico da Gartner para Enterprise Search, além de ser um vencedor Watchlist múltipla.

Mas, a força industrial e resistência balística de Coveo é, como sempre, e não toda a história da empresa. A página de seguimento seria simples se isso era tudo o que havia para ele. Mas há um monte de empresas – e muito – com bons a excelentes produtos que não ganhar a página de seguimento, porque estão faltando outros ingredientes-chave.

Um dos ingredientes mais importantes de qualquer empresa são as pessoas que partem. Isso significa que administradores e empregados. Coveo tem uma liderança muito forte e eminentemente simpático. Eles são experientes. Eles estão dispostos a tomar decisões que podem ser difíceis, mas eles estão cientes do impacto humano dessas decisões. Eles são cool – o que significa que eles entendem o mundo contemporâneo em que vivem e não amarrar-se a formas antiquadas arcaicas de fazer as coisas porque eles usaram para trabalhar. Eles foram bem sucedidos em suas vidas. Eles também são divertidos para sair com.

Três que eu vou destacar por causa deste post é o CEO e fundador Louis Tetu, o Presidente e CTO Laurent Simoneau e do Conhecimento Diretor (CKO) e SVP de Estratégia de Mercado Diane Berry.

Eu estou desviando de onde eu normalmente ir sobre uma empresa para citar especificamente a liderança, porque eu acho que eu não enfatizar o suficiente o quanto impactos liderança de impacto da empresa sobre o mundo. Não são apenas os dirigentes responsáveis ​​por suas tarefas e tomar decisões, mas muitas vezes eles são a face pública da empresa – seja no papel de líder de pensamento ou a pessoa simplesmente bom (ou não). Eles são sem dúvida mais responsáveis ​​pela forma como as pessoas se sentem sobre uma empresa do que qualquer outro grupo único de pessoas na empresa. Eles são certamente que o amor ou o desprezo se apega a. Veja Marc Benioff e Larry Ellison, Steve Jobs, três maior do que líderes de vida. Amá-los ou odiá-los são as personalidades que impulsionam a impressão da empresa, mas muito mais do que cabeças só extrovertidas, também são responsáveis ​​por tomar as decisões que orientam a própria empresa.

Não estou dizendo que Louis Tetu, Laurent Simoneau e Diane Berry tem a visibilidade que Marc Benioff faz. Ninguém que eu conheça no mundo da tecnologia faz, ou fazia exceto, talvez, o falecido Steve Jobs – pelo menos neste milênio. Mas cada um trio de Coveo tem as costeletas e a personalidade que eles precisam ser os controladores na empresa. Louis, por exemplo, foi o fundador e presidente do RH na empresa nuvem Taleo, vendido à Oracle em 2012 por US $ 1,9 bilhões. Mas eles também têm as personalidades – eles estão entre os três mais bonitos pessoas bem sucedidas que você pode sempre querem se encontrar. Todos os três têm coisas que os distinguem como bons e muito interessantes seres humanos. Eu não vou revelá-las porque estas coisas são aspectos de suas vidas pessoais que são verdadeiramente interessante, mas a deles para falar, não a minha. Mas basta dizer, esta é uma equipe forte, decisivo, estratégico e de bom coração de gestão. Uma enorme vantagem quando se trata do tipo de empresas de impacto têm no mercado.

Coveo é mais uma daquelas empresas que está crescendo e tem uma perna em cima da velocidade de crescimento (no ano de 300% em relação ao ano), porque eles entendem o conceito de “ecossistema”. Por exemplo, as suas relações de parceria são construídos em torno da ideia de que eles não são um slot em um canal, mas, semelhante ao Thunderhead (embora eles não fazem as mesmas coisas), eles são cola para outro ecossistema. Então eles têm alguns vão para parceiros de mercado, como Sitecore e Salesforce e um bando de fornecedores de tecnologia, parceiros de consultoria e integradores de sistemas que integram e / ou implementá-las (30 deles até agora). Eles são um dos melhores no alcance quando se trata de seu programa de analista com um grande número de relacionamentos com os analistas institucionais, empresas de boutique, analistas e influenciadores independentes. É verdadeiramente notável no seu âmbito – 57 que se especializam em qualquer serviço ao cliente / CRM e pesquisa empresarial. Eles sabem que ter um grande produto é apenas parte da equação quando se trata de ser uma grande empresa que tem um impacto em um mercado ou em um mercado.

Mas, como sempre há coisas que podem ser feitas para torná-los ainda mais forte.

Streeeeeeetch – Curiosamente, uma área que Coveo não enfatiza particularmente é o envolvimento do cliente, no entanto, há poucos produtos desenvolvidos para ele, tanto quanto Coveo é. Porque eles têm uma ampla gama de usos, e ainda estão focados no atendimento ao cliente e busca corporativa – pelo menos em esquemas dos analistas – eles devem começar a expandir um pouco. Inicie o brainstorming em torno de casos de uso que deles se estendem ainda mais – e escolher um casal que trabalhar para ir atrás. Eu estaria olhando para o envolvimento do cliente. Não há nada mais atraente para clientes para obter informações contextuais qualidade que realmente parece significar alguma coisa para eles. Certo? Estou certo? Sou eu? Sim eu estou. Assim, gostaria de estar olhando para isso agora.

Os aplicativos que executam as empresas estão passando por mudanças profundas, embora haja também um monte de inércia no sistema. Nós examinar algumas das principais tendências – incluindo a adoção da nuvem, mobilidade, consumerização e análise de negócios – que estão moldando paisagem software da empresa de amanhã.

É tão sensato – Os seres humanos amar o que os cinco sentidos trazê-los. Mais recentemente, quando se trata de o que responder, especialmente em ambientes de negócios, o visual da palavra vem à mente. Vídeos, mais do que até mesmo documentos. Enquanto eu não espero Coveo para desenvolver um produto que procura vídeos a maneira que ele lida com papéis de impressão digital (embora por que não?), O que eu acho que eles podem fazer mais é pensado liderança e de marketing em um mundo de vídeo-responsivo. Isso significa que vídeos como o Adobe não (veja este e este) e, ao mesmo tempo, um dia no vídeo vida sobre o valor da Coveo para os resultados levando a resultados, algo como o vídeo de marketing de produto icónico, Corning Day Made of Vidro. Eles devem aproveitar as ferramentas para fora lá para capturar a atenção em um mercado que está cheio de ruído. A tecnologia da Coveo cria sinal ou encontra sinal de ruído. Agora seria hora de usar os meios contemporâneos de fazer o mesmo em seu próprio nome.

Infusionsoft, ao longo da sua década mais a história tem quase sempre – pelo menos os últimos sete anos ou mais, foi uma empresa dominante no mundo dos pequenos negócios. Muito poucas empresas têm sido como líderes de mercado evidentes em seu espaço. Concedido, através de toda a sua história, até muito recentemente, eles tiveram um foco forte e absolutamente preciso em torno de empresas com 25 ou menos funcionários (mais sobre a mudança mais tarde).

O que os torna notável não é apenas que eles têm um foco do laser, mas eles têm desta forma hipnotizante de fazer crentes de negócios e formadores de opinião – e Wall Street. Pense nisso. Ao longo dos últimos três anos, Infusionsoft ficou mais de $ 100 milhões de dólares dos gostos de Goldman Sachs e, mais recentemente Bain Capital Ventures (principal investidor) – não exatamente os tipos de investidores que investem em empresas cujo fluxo de receita vem de pequenas empresas pequenas .

Mas investir eles fizeram, e a partir do terceiro trimestre de 2014, Infusionsoft tinha 25.000 clientes e 87.000 de usuário e um grupo base de ultra-forte de milhares de advogados, que apaixonadamente acreditam na empresa, bem como utilizar os produtos e tirar proveito da ofertas de serviços. O que torna isso ainda mais notável é que eles estão presentes (via uso de software) em 100 países. Poderoso. Embora sua receita é confidencial, vamos apenas dizer que eles não são uma pequena empresa mais.

Esses números são grandes e inspirar confiança do investidor e do mercado, mas em última análise, o sucesso de uma empresa depende do nível de confiança que ela engendra a partir dos seus funcionários e clientes. Assim, a cultura da empresa permanece de primordial importância.

Infusionsoft cultura é claramente uma força da empresa. Ele é confirmada nos prêmios que ganhar. Eram # 13 na revista Fortune prestigiado “Great Place to Work” lista em 2014 como uma das melhores empresas de médio porte em os EUA O que faz a sua cultura fascinante é que eles entendem que as necessidades dos funcionários contemporâneos não são o que eram 20 anos atrás, ou mesmo há 10 anos. O funcionário mais jovem de base trata de trabalho (com razão) como parte da vida, não separar vida e eles estão procurando um ambiente que é mais estimulante do que os empregados fizeram no passado. Mesmo que eu já mencionei isso antes, a abordagem Infusionsoft é melhor indicado por eles pagando uma pessoa de gerenciamento de meados cujo trabalho é ajudar os funcionários a alcançar os seus sonhos pessoais com a ajuda da empresa. Há até mesmo uma parede sonho na sede da empresa em Scottsdale, AZ que tem os empregados sonhos escritas (manuscrita) sobre ele para que todos possam ver o que as aspirações são se é para ser um CEO ou para aprender a tocar piano ou a subida uma montanha no Himalaia.

Mas há muito mais para a empresa do que apenas um smart empresa legal,, culturalmente rico e financeiramente segura tecnologia. Porque, ao longo da sua história, eles colocaram um monte em sua pesquisa sobre como empresas de pequeno trabalho e não desperdiçar as lições que aprenderam a partir de quando eles eram uma pequena empresa para como eles evoluíram para mais do que isso, eles têm uma profunda compreensão do amálgama de tecnologia e serviços que é preciso para construir, operacionalizar e fazer crescer uma empresa de pequeno porte em mais do que isso. Como resultado, eles colocam uma grande ênfase sobre os serviços que eles fornecem que vão para além das vendas de marketing e tecnologias que eles vendem.

Não me interpretem mal. Eles têm os paradigmas que as pequenas empresas entendem e, assim, as capacidades que as pequenas empresas precisam usar quando eles vendem e mercado para baixo pat e construído em seu software – que é feita tão fácil quanto possível e tão orgânica quanto possível quando se trata da fluxos que as empresas muito pequenas são propensos a precisar de intuir utilização das aplicações. Eles são inteligentes o suficiente para saber que eles não podem fazer tudo tecnologicamente também. Por exemplo, eles usam Walkme por sua ajuda guiada – e que é facilmente o melhor produto no mercado para isso. Mas Infusionsoft também oferecem serviços que vão além da tecnologia. Por exemplo, eles fornecem um modelo de Marketing Lifecycle livre que os clientes podem usar para desenvolver um plano de marketing. Eles fornecem o que eu tenho para resumir como “desenvolvimento de negócios (que significa” evolução “não impulsionar as vendas per se) serviços” – serviços educacionais reais sobre como ter sucesso nos negócios (com realmente tentando embora).

Como já afirmei incansavelmente a cada ano, esta é uma empresa que pode e deve ser um hub para as pequenas empresas que vai bem além da tecnologia que oferecem. A tecnologia se torna parte de um ecossistema de sistemas de primeira e de terceiros e tecnologias, serviços e ferramentas, que qualquer pequena empresa pode se envolver com e pode passar o tempo ao longo de anos a crescer com. Infusionsoft é uma das poucas empresas que vejo com essa capacidade em sua parte específica do universo.

Mas isso é uma proposição de valor complicado e potencialmente arriscado, então aqui está o que eu acho que eles podem fazer para continuar a fazer um impacto, enquanto que quer fazer ou não fazer esse esforço.

Muitas das pequenas empresas e startups de hoje tornaram-se adeptos de ponta e inovadores em tecnologia, porque eles não estão acorrentados a grandes sistemas, legados.

Este é sem dúvida o conjunto mais estranha do que eles podem fazer é em toda a página de seguimento porque ele está focado em sugerindo uma direção estratégica que eu não costumo fazer. Normalmente, o que eu estou sugerindo são ajustes ou mudanças significativas ou melhorias para a infra-estrutura existente. Eles são táticas em serviço da estratégia. Neste caso, ambas as sugestões são estratégicas e não necessariamente o que Infusionsoft está pensando. Mas então, o que é bom eu estou, se eu não dizer o que penso? Quero que as empresas vigiadas para ter sucesso assim que for preciso para me apoiar isso, vou fazer. Além disso, eu sou um New Yorker. Eu tenho uma boca público grande.

Mantenha o curso – O incentivo para crescer, ampliar sua alcance – mesmo se o que eles estão alcançando é imediatamente fora do seu alcance – é poderoso. Quando você conseguiu o que você sente é um pináculo, ido além da penúltima ao final, o desejo de ir mais longe para um novo território, a assumir o risco e a chance de chegar lá é muitas vezes intoxicante. Você tem sido tão bem sucedida até onde você está que indo para um lugar onde nunca esteve com as promessas de riquezas (Tomorrowland) podem ser ofuscante. Mas há momentos em que aqueles que servem, bem como você tem sido, estão fornecendo um mercado com muito espaço para crescer como de ainda. Infusionsoft é em um desses mercados. Na sua última conferência, eles começaram a falar de empresas que servem que eram 100 empregados ou menos (se a relação com a empresa começou com o abaixo de 25). Infusionsoft, que há muito tempo superou 25 funcionários conseguiu não só encontrar um nicho, mas um mercado dominante, que ainda precisa de muito. Por enquanto eu continuar a servir a esse mercado, se eu fosse eles. Veja logo abaixo sobre o que isso significa. Nesse meio tempo, eu estaria criando uma visão e missão mais nítidas se eu estivesse pensando em ir para novos lugares nunca conquistados.

Acelerá-lo – Um dos aspectos únicos de Infusionsoft foi que sua visão é baseada em servir a 25 ou sob set empregado. Para uma empresa de tecnologia, a maneira que eles são estruturados é altamente incomum. Eles são realmente mais de uma empresa de serviços que está fornecendo a tecnologia como um dos seus serviços. Este é um modelo brilhante para eles, porque as pequenas empresas, sem dúvida, precisa aprender a ser empresas e como crescer. Infusionsoft está singularmente posicionada para ambos ensinar-lhes isso e ajudá-los a habilitá-lo através da tecnologia que eles fornecem. Mas há grande quantidade de serviços que ainda é necessário para obter o pequeno ecossistema de negócios no local. Eles têm falado sobre como fazer isso por vários anos. Hora de intensificar-se. Sente-se, mapear o ecossistema, e descobrir o que eles podem oferecer de forma nativa, o que eles querem construir e quem quer fazer parceria com ou mesmo adquirir para o resto – e ir para a cidade.

Isso é tudo para a tecnologia vendedores parte da Lista de Favoritos. Os dois finais na semana que vem estão consultando empresas / integradores de sistemas – e que seria Accenture e do Grupo Pedowitz (TPG).

Até mais.

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